将零距离服务把握在掌心里——记国网临沂供电公司

厉进军今年35岁，1999年参加工作，先后干过抄核收、抢报修服务、配电管理，现在是临沂公司兰山客户分中心南坊供电所的一名台区专责。服务楼房小区客户用电工作一年多来，他先后在小区新客户接收、日常服务管理、费控管理及抢报修服务等方面，用心创新服务方法，通过一部手机将客户需要服务的信息全部掌控在手心里，实现了信息时代的高效零距离服务，并且无一客户发生投诉，成为临沂公司台区专责学习的好榜样。

将客户信息存入手机随时随地管理

2015年春天，在南坊供电所三和里社区干配电组组长的厉进军，同时被所里安排从事沂龙湾慧园、开元花半里、豪森名邸、金升社区C区、鼎峰新立方、颐高上海街等6个楼房小区、6731户居民的供电服务工作。根据多年管理配电工作的丰富经验，他觉得要想真正服务好小区客户，必须要做到随时随地掌控客户用电情况。火影忍者剧情介绍

于是第一步，他将电脑营销系统中的客户信息，包括户名、户号、房间号、电话号码、手机号码、电能表资产号等资料从电脑中导出再存入手机；电脑中没有的客户信息，他就挨家挨户地登门造访，有时客户不在家，他便通过物业、客户亲朋好友三番五次地了解，直到弄清楚为止。经过一个多月辛勤努力，他终于将服务的6千多个客户信息全部存入手机。当有客户来电查询用电业务或发现客户更换电话、手机号码等情况发生，他更是第一时间记录下来并及时导入营销系统，为日常服务工作的联系所需节省了大量时间和精力。

客户信息全部存入手机后，厉进军干起服务工作来便如鱼得水。平时，只要一有空，他便尽量多打电话同客户联系、沟通，这样不但加深了和客户之间的感情，而且及时了解到客户用电情况，节省了大量时间和精力。

对小区新客户加强宣传和巡查服务

厉进军所服务的小区经常有新业主不断住进来，为让他们在用电过程中安心，他每隔半个月时间，就会和小区物业公司沟通、协调，在小区信息公示栏、电梯内等业主必经之地，张贴“用电明白纸”，告知客户缴费方式、用电注意事项、新型缴费方式、台区专责人手机号码及供电所监督电话等电力服务信息。在做这项宣传工作时，以示正规，他每到小区贴公告，一定要让物业公司在上面盖上公章；如果了解到哪个小区还没交房，他就通过物业管理人员逐一将宣传资料入户贴在户内配电箱上。

与此同时，厉进军还三天两头对这些新建小区开展拉网式巡查，重点检查客户进户线、表箱处开关等配电设施，发现问题及时进行解决，全面消除危及人身、小区电网及设备安全的隐患，力争小区客户在刚入住时就达到无隐患标准，以保障其安全可靠用电。仅今年9月份，他在巡查中就发现并消除表箱未加封等隐患74处，张贴并发放宣传资料1500份，解答客户咨询260余人次，为保障小区居民入住生活用电打下坚实基础。

细致服务让费控管理实现精准化

自服务小区客户一年多来，厉进军的电费回收十分及时，每个月他都能提前至20日之前，让电费回收率达到100﹪。“现在我所服务的小区客户，已全部实行费控方式收取电费，而且我对每一个客户都亲自办理工作单，以做到对客户情况了如指掌。除关注费控流程外，我还经常关注客户电费余额情况，对余额出现大量负数时及时处理，防止月底催费紧张。而到达约定的最迟缴费时间时，我对余额小于或等于零元的客户进行费控停电，这时对于已传递到“停电通知”这一环节的客户，我总是千方百计联系上他们并通知其欠费情况及停电时间，同时关注系统中的“复电复核“有无任务，确保复电不超时……”对于费控管理，厉进军讲起来、做起来总是头头是道、充满信心。

然而在实际操作过程中，总有这样那样的客观因素引发客户不理解、不配合，每当此时，厉进军就会主动从自身服务上找原因，多站在客户角度想问题。比如对反映电量异常的客户，他总是一趟趟不辞辛苦地上门处理，直到查找出异常因素让其心悦诚服地满意。去年7月份，他在金升社区C区29号楼催缴电费时，其中一个客户连续几天都联系不上、也找不到人，后来他又跑了十几趟，才最终通过这个客户的邻居打听邻居，才在金升社区C区7号楼找到这位赵先生。可赵先生却说29号楼的房子是一栋空置房，对产生的100多元电费强烈质疑后拒交！根据经验，厉进军判断这栋空置房里应该有“长明灯”，于是他在当晚又找赵先生一起来到29号楼下，果然，俩人看到从里面散发出一束束温暖的灯光。当即，赵先生不但如数补交了电费，而且还紧紧握着厉进军的手说：“弟弟，没想到你做工作如此扎实、细致，今后我对你一百个放心，再不会对你有丝毫怀疑！”

像这样的例子，厉进军在推行费控管理过程中还碰到过很多次，每一次，他总能通过既真诚又耐心细致的工作做到及时复电，让客户满意。

“要想干好供电服务，首先得要拿出一颗真正为客户服务的热心，而客户会感知到你在服务过程中是真心实意还是敷衍了事，而你在其中点点滴滴的表现，往往都会决定客户满意度的大小。我愿让每一个客户见到我就露出笑脸，这也是我不懈追求的动力所在！”厉进军总结道。